《扭轉結果的溝通技巧大百科》

作者：户田久實

出版社：楓葉社文化

出版日期：2021/04/01

語言：繁體中文

ISBN：9789863702689

叢書系列：圖解雜學系列

規格：平裝 / 239頁 / 13 x 18.8 x 1.2 cm / 普通級 / 雙色印刷 / 初版

出版地：中國台灣

本書分類：商業理財> 職場工作術> 溝通説話

本書分類：心理勵志> 人際關係> 説話/溝通

（頁面參數僅供參考，具體以實物為準）

內容簡介

～用對溝通方式，就能180度改變結果！～

101種技巧 × 343個實用句

快速建立良好人際關係的實用指南

★擄獲超過22萬人內心的人氣講師親授獨門溝通技巧★

★卷末收錄「工作&個人篇 馬上就能應用的實用句」★

* 難以啟齒的內容要怎麼告訴對方比較好？

* 如何有條理地整理清楚想説的話？

* 想要了解對方，但不知道要怎麼打聽對方的消息

無論生活在什麼時代，

與人際關係有關的煩惱是永無止盡的。

溝通問題有很多種類型，除了工作上的，還有家庭等私人場合的人際關係。

根據出生年代、成長背景、所處環境，人的價值觀也會產生很大的變化。

「我以為不説你也知道啊……」

「為什麼會是那樣的反應？」

「通常都會這麼做吧？」

因為對彼此有誤解，所以像這樣的話語經常出現在我們的生活中。

本書針對代表性的6大溝通問題──傳達、傾聽、提問、開口／回應、在人羣面前談話、工作場合外的談話一一進行説明。

首先要理解每項溝通問題各自的目標：

【傳達】?順利讓對方理解自己

【傾聽】?建立信賴關係

【提問】?瞭解對方

【開口／回應】?在不惹人討厭的情況下表明自己的意圖

【在人羣面前談話】?貼近聽眾的內心

【工作場合外的談話】?建立良好的關係

以此目標為準則進行溝通。

內容適用於各年齡層和立場，

無論是學生、職場新人、社會新鮮人、領導人、管理職都可以活用。

溝通是一輩子的課題。

本書獻給所有希望可以和他人相互理解的人。

本書特色

◎不長篇大論，點出重點後立刻列出OK、NG情境對話，現學現用好容易！

◎分為「傳達」、「傾聽」、「提問」、「開口／回應」、「在人羣面前談話」、「工作場合外的談話」6大章節，解決人際關係中的各種溝通難題！

◎內容豐富，適合學生、社會新鮮人、領導人、管理職等各年齡層和立場的人士！

作者簡介

户田久實，Adot communication股份有限公司總經理。

一般社團法人日本憤怒管理協會理事

◎──畢業於立教大學，曾任職於大企業，後成為培訓講師。主要針對銀行、製藥公司、綜合商社及電信業者等大型民營企業及政府機關，舉辦「溝通技巧」相關的培訓與講座。學員遍佈各種職場階級，例如職場新人、管理職、領導者、女性領導者、公司負責人等。

◎──擁有27年講師經歷。以「憤怒管理」、「自信溝通」、「阿德勒心理學」為基礎所研究出的特殊「搭話」溝通技巧，受到諸多好評，至今累積培訓人數達22萬人。近年來還進一步擴大活動範圍，例如出席大型報社主辦的論壇、上電視受訪等。

◎──著有《生氣時，還可以從容表達的人才厲害》（方智）、《阿德勒教你正向能量説話術》（大樂文化）、《働く女性の品格》（毎日新聞出版）等書，本書為第10本著作。

目錄

* 前言

第1章

傳達

目標是順利讓對方理解自己

* 確定想表達的「核心」

* 有能力的人在説話時會舉出適合對方的「例子」

* 與其堅持己見，不如「聽對方的想法＋提出建議」

* 用詞太過謙虛，別人會看不起你

* 模糊不清的表達方式會讓對方感到混亂

* 直到句尾都要表達清楚，才不會留給對方反擊的機會

* 話中包含「WHY」是理解的第一步

* 將「怒氣」作為要求來表達

* 愈是難以啟齒愈要簡明扼要

* 以「～比較好」取代「不可以～」促使對方接受

* 以「因為是○○」來請求，營造出優越感

* 明確傳達「做得到」與「做不到」的界線

* 談論工作時，一開始就要先破題

* 不必決定誰對誰錯

* 婉拒時提出「替代方案」取代「做不到」

* 面對性騷擾，要用幽默直接的方式回應

* 正因為和金錢有關，才要直接説出口！

* 單方面斷定的説話方式討人嫌

* 「反正」是自我防衞下產生的狡猾用詞

* 告知他人自己的意見和想法是「個人觀點」

* 難以指出的意外狀況可利用「……」含糊表達

* 一句緩和對方心情的話，看出個人魅力的差距

* 説出事實，而不是責備對方

第2章

傾聽

目標是建立信賴關係

* 插嘴會造成對方不悦

* 無法整理他人説話的內容，也就不能理清自己説的話

* 對方愈是慌張，愈是要從容聆聽

* 不知道要回什麼時，就用點頭來帶過

* 留意接上中斷的話題

* 利用發言前的「停頓」營造重視感

* 將「瞭解」的反應訴諸言語

* 面對無法認同的話，不要直接否定

* 體諒對方憤怒背後的情緒

* 沒辦法開口附和時以表情來回應

* 替對方表達沒説出口的心情

* 以「所以結論是～」加上謝詞來結束想要終止的話題

* 被攀談時露出的表情會表現出那個人的真實面貌

* 傾聽時區分事實和主觀想法

* 面對女性的抱怨，不用提出建議

* 不要忽略眼神交流

第3章

提問

目標是瞭解對方

* 沒有目的的提問會讓對方感到困惑

* 對方回答不出來時，以「例如……」來舉例説明

* 對方回答NO的時候，反而是提問的機會

* 覺得「和自己想的不一樣！」時，反而要試著提問

* 發覺都是自己在説話時，拋出「○○覺得呢？」交棒給對方

* 「你應該不會～吧？」質疑的口氣會讓對方不愉快

* 對方和自己商量嚴肅的話題時，要先應對再傾聽

* 面對話少的人，提出的問題要能二選一

* 提問切中核心，讓對方覺得自己不好糊弄

* 面對受過去束縛的人，要提出使其看向未來的問題

* 反問只會抱怨的人「那你會做什麼？」

* 電話中對方説了兩次名字，還是沒聽清楚時該怎麼辦？

* 列舉例子，帶出「這麼説來……」

* 不好開口詢問的事情，可加上「方便的話……」

第4章

開口、回應

目標是在不惹人討厭的情況下表明自己的意圖

* 面對他人貶低自己，彰顯優越感的行為，不要應戰

* 以變化球果斷回應嫉妒心

* 坦率回應女性扭曲的嫉妒心

* 面對男性沉重的嫉妒心，回應時要抬舉對方

* 不要將詢問的「為什麼？」問成質疑的「為什麼！？」

* 冷靜回應對方的眼淚

* 拋下勝負欲，避免相互謾罵

* 突然遭到斥責時，只要説完這一句話就馬上離開

* 説出自己的想法，不指出對方的錯誤

* 面對不想回答的問題，以反問來回應

* 他人自嘲時，要爽快地否定

* 受到表揚時要尊重對方，不過度謙虛

* 試著不經意地拋出話題給羣體中不太表達意見的人

* 以「謝意＋婉拒」來拒絕邀請或介紹不喜歡的異性

* 沒有根據的「放心」會讓對方感到煩躁

* 可能要和不擅長相處的對象一起回家時的應對法

* 交換名片時的細心發言

* 和主管獨處時，拋出對方喜歡的話題

第5章

在人羣面前談話

目標是貼近聽眾的內心

* 別在自己説的話上貼打折標籤

* 不用勉強自己以玩笑開場

* 利用開場白吸引聽眾

* 留下足以讓對方頷首表示「嗯」的間隔

* 開始發表時，要先介紹整體概要

* 照本宣科無法傳達出熱情

* 單調乏味的內容只聽1分鐘就會讓人厭倦

* 説話手勢和聽眾人數呈正比

* 想要強調的內容不要用「。」斷句

* 表達意見時，要從結論開始闡述

* 傾聽聽眾的反應會產生一體感

* PPT要以1張投影片傳達1個訊息的方式來總結

* 以連環畫劇的方式來解説PPT

* 將想要表達的內容，當作關鍵訊息放在最後收尾

* 緊張時，在內心實況轉播自身的狀態

第6章

工作場合外的談話

目標是建立良好的關係

* 談話中只在乎自己想講的內容，會讓人感到厭惡

* 面對不斷重複相同內容的人，要直接了當地回應

* 受夠他人反覆找自己商量「我想離婚」、「我想辭職」時

* 錯過時機也沒關係，感到「抱歉」時就馬上道歉

* 面對情緒低落的人，與其鼓勵他們，不如表示「隨時都可以跟我説」

* 哀悼的心情要經過深思熟慮後簡短表示

* 分別時的印象會留在記憶裡

* 事先預告「可以讓我抱怨一下嗎？」會讓他人更容易接受

* 説完負面想法後更要明確表示「有和○○説真是太好了！」

* 經過他人的介紹後，要表達謝意和報告後續請況

* 正因為地位高，才要注意話不要太多！

* 面對「過度的關心」要邊暗示邊閃躲

* 遇到金錢話題時，點出重點不要逃避

附錄

工作&個人篇

馬上就能應用的實用句

〔職場、工作篇〕

* 得在聚會氣氛熱絡時提早離席

* 想邀請剛進公司的新人喝一杯時

* 對方忙碌時有事想説

* 有工作想拜託非常忙碌的同事時

* 對前輩或主管的教導方式有疑問，想在不傷感情的情況下表達自己的意見時

* 希望對方改善不準時回覆的問題

* 覺得自己的工作沒有得到相應的回饋時（對象為主管）

* 向他人報告犯下的失誤時

* 想要對犯下錯誤卻不道歉的下屬提出意見時

* 同樣的錯誤犯了3次以上，要向對方表示歉意時

* 面對再三勸告還是犯相同錯誤的下屬或後輩，想要請他們多注意時

* 被喝得爛醉的主管糾纏時

* 對於對方喝醉酒纏著人不放，隔天卻忘得一乾二淨的行為感到火大時

* 同事搶走自己的功勞時

* 想要嚴厲教訓反覆犯錯的下屬時

* 希望提早交期時

* 請求更換負責人時

* 在開重要會議時對方遲到

* 面對容易受打擊的人，要指出他工作上的問題或向他提出要求時

* 客户窗口做事有很多漏洞，可能會影響工作時

* 突然交付的工作臨時又要變更

* 提案時遇到無法立即回答的問題時

* 想對發表許多負面言論，擾亂現場氣氛的人講幾句話時

* 聽到後輩説「公司的人際關係好難處理」時

* 會議上議論紛紛各説各話，想要從頭開始討論時

* 被強迫接受單方面的意見時

* 遭到不講理的主管嚴厲訓斥，嚇到全身僵硬時

* 自己的目的沒有順利傳達出去，導致對方誤解時

* 他人指出自己不知道的事情時

〔個人篇〕

* 另一半忘記紀念日和生日時

* 希望和先生（太太）討論如何度過假日時

* 偶爾想要向先生（太太）表示感謝之意時

* 想要好好地向雙親傳達至今都沒有説出口的感謝時

* 想要傳達出超越謝謝的感謝之情時

* 見到尊敬的人，想在緊張中表示謝意時

* 孩子對自己説謊時

* 得知另一半或親近的人對自己説謊時

* 總是被認為是可靠穩重的人，但其實內心已經快要承受不了時

* 對方説出口的話讓人感到受傷時

* 聽到讓人火大的話，過了好幾天都無法氣消時

* 希望丈夫向公婆表達意見時

* 怕被討厭所以一直都忍著不説，但真的很想清楚告訴對方時

* 當天要臨時取消約會時

* 借出去的書對方一直沒歸還時（可能是忘了）

* 對造成他人困擾卻不道歉的人感到憤怒時

* 想要拜託回信總是很慢的人早點回覆時

* 在不得不説些什麼的情況下，不自覺感到緊張時

* 聊天對象的牙齒卡菜渣或露出鼻屎時

* 無法忍受另一半的體味時

* 另一半送的禮物很沒品味時

* 公婆送了自己不想要的東西時

* 另一半説自己父母的壞話時

* 想要和家人商量轉職、自立等未來規劃時

* 胸部小、身材臃腫等自己很在意的外貌被指手畫腳，覺得很不舒服時

* 想要拒絕媽友的邀約時

* 婉拒告白時

* 後記